Le marketing de bouche à oreille, ou publicité de bouche à oreille, est l'une des plus anciennes formes de propagation des marques. Il reconnaît le fait que le meilleur vendeur de votre produit est votre client satisfait.
Qu'est-ce que le marketing de bouche à oreille ?
Dans son sens classique, le marketing du bouche-à-oreille impliquait autrefois que les clients disent du bien de votre marque, en tant que défenseurs. La communication a évolué avec la numérisation croissante du monde. Aujourd'hui, le marketing du bouche-à-oreille peut être classé en deux grands types :
- Le marketing organique de bouche à oreille, où des clients authentiques recommandent votre marque à leurs pairs ou sur leurs réseaux sociaux.
- le marketing inorganique du bouche-à-oreille, qui consiste à amener les clients à devenir des défenseurs de la marque pour la promouvoir contre une rémunération ou un troc.
Selon une étude de Nielsen, 92 % des consommateurs du monde entier déclarent faire confiance aux médias mérités, tels que les recommandations des amis et de la famille, avant toute autre forme de publicité. Et il existe un monde de preuves que cette stratégie fonctionne tout simplement.
Statistiques sur le marketing du bouche-à-oreille
Lorsque vous vivez quelque chose de positif dans votre vie, n'est-il pas naturel, presque instinctif, de le faire savoir à vos amis et à votre famille ?
Le marketing du bouche-à-oreille repose sur l'action organique de partager de bonnes expériences. Lorsque les entreprises exploitent cette nature, elles sont mieux équipées pour s'établir en tant que marque réputée et de confiance.
Voici quelques statistiques sur le marketing du bouche-à-oreille qui vont vous faire bondir :
- 90% des gens sont beaucoup plus susceptibles de faire confiance à une marque recommandée (même par des inconnus).
- 78 % des personnes s'extasient sur leurs expériences récentes préférées auprès de leurs proches au moins une fois par semaine.
- Parmi les cinq moyens les plus populaires de recommander une entreprise, le bouche-à-oreille arrive en tête, suivi de Facebook, Google et Twitter.
- Le bouche-à-oreille est encore plus efficace que les publicités payantes, puisqu'il génère cinq fois plus de ventes.
- Si un client se sent satisfait de son interaction avec votre entreprise, 96 % reviendront et seront plus enclins à en parler à leur entourage.
- En moyenne, les clients dont les problèmes sont résolus par une entreprise parlent de leur expérience positive à quatre ou six personnes.
Oui, ce n'est pas une blague. Et en tant qu'entreprise, il serait peu pratique de ne pas profiter de ces avantages indéniables.
Qu'est-ce qui fait que le bouche-à-oreille fonctionne ?
En un mot, la réponse est la confiance.
Les gens ont tendance à croire ce que leurs pairs, leurs proches ou leurs amis leur recommandent, plutôt qu'une publicité imprimée en septième page d'un quotidien. C'est parce que l'on interprète ces suggestions comme bien intentionnées plutôt que comme de simples ventes.
Il s'agit aussi en grande partie d'une volonté d'égaler ses contemporains et d'acquérir le produit qu'ils utilisent pour se mettre à leur niveau.
Quelle que soit la raison, la sauce secrète de la publicité par le bouche-à-oreille a le bon zeste. De plus, elle est avantageuse par rapport aux autres efforts de marketing de la marque.
- Elle peut être rentable, car vous ne devez pas acheter de médias pour elle.
- Il est très fiable car les prospects que vous récoltez sont des personnes réelles.
- Cela contribue grandement à la fidélisation de vos clients à votre marque.
Malgré ces avantages, il est curieux de constater que seulement 33 % des entreprises recherchent et recueillent activement les avis des clients, ce qui constitue l'une des premières étapes de la mise en place d'une stratégie de bouche-à-oreille.
Les avis et les témoignages font partie intégrante des campagnes de publicité de bouche à oreille. Mais ils ne sont pas tout.
Stratégie de marketing du bouche-à-oreille : 12 façons de catapulter votre marque vers de nouveaux sommets
Vous souhaitez vous lancer dans le marketing du bouche-à-oreille pour votre marque mais ne savez pas par où commencer ? Plusieurs stratégies peuvent être utilisées, indépendamment ou en combinaison, pour que cela fonctionne pour vous.
1. Commencez par vos employés
Vos employés sont parmi les meilleurs défenseurs de la marque car ils connaissent votre produit mieux que quiconque. Formez-les, écoutez-les, faites en sorte qu'ils croient en ce que représente votre marque.
Le marketing de bouche à oreille est contagieux et vous pouvez semer les graines de sa propagation au sein de votre bureau. On ne peut jamais remises le pouvoir de la défense des intérêts des employés.
2. Amplifiez votre proposition de vente unique (USP)
Quelle est votre USP ? La réponse à cette question est la suivante : qu'est-ce qui rend votre entreprise spéciale ?
Votre message doit faire ressortir ce qui est différent dans votre marque. Ce qui la distingue de la concurrence est ce dont les clients parleront lorsqu'ils prendront leur décision d'achat.
Par exemple, si vous proposez des produits courants, ils risquent de se retrouver sur la même étagère que les produits de vos concurrents, et c'est à ce moment-là qu'ils doivent se souvenir de ce dont vous avez parlé et en parler aux autres.
Oui, vous vendez du papier toilette, mais pourquoi votre papier toilette est-il meilleur que les autres ?
3. Demandez aux utilisateurs de co-créer votre communication
La communication générée par les utilisateurs peut aider votre marque à obtenir un public fidèle, car vous reconnaissez et validez la présence et les opinions de vos adeptes.
Il peut catalyser la création d'une petite armée de fidèles sur les médias sociaux, ce qui peut grandement contribuer à renforcer les recommandations de votre marque dans leurs cercles.
4. Créer des moments mémorables pour les clients
Fêtez vos clients les plus importants ou surprenez-les à l'occasion de leur anniversaire. Présentez-les sur vos canaux de médias sociaux. Ils parleront de ce que vous avez fait pour eux. Même s'ils ne mentionnent pas votre produit, votre travail est fait. La chaîne continue.
De tels moments peuvent créer des associations émotionnellement fortes avec votre marque :
5. Recueillez des critiques chaque fois que vous le pouvez
Chaque fois que vous demandez à vos clients d'évaluer votre produit ou service, vous montrez à quel point vous êtes responsable. Vous pouvez également demander à vos clients de vous indiquer des points à améliorer, donner suite à leurs demandes et les tenir au courant.
Un client impliqué devient un client fidèle.
6. Invitez et récompensez les témoignages
Les témoignages positifs sont difficiles à trouver car tout le monde ne se rend sur les médias sociaux que pour se plaindre des marques. Mais vous pouvez récompenser les témoignages des clients par des remises, des abonnements, des avant-premières spéciales, ou tout ce qui convient le mieux à votre modèle économique.
Des témoignages vidéo bien produits peuvent fonctionner comme un film publicitaire pour votre produit, si ce n'est mieux :
7. Répondez et engagez-vous sur vos canaux sociaux
Les canaux de médias sociaux doivent favoriser la communication bidirectionnelle entre les marques et les clients. Lorsque vous commencez à répondre à vos clients sur les médias sociaux, ils savent que vous les écoutez.
Vous pouvez également participer à une conversation qui n'a rien à voir avec votre produit mais qui positionne votre marque comme un leader dans la catégorie.
Dans ce célèbre engagement, Wendy's a mis Carter Wilkerson au défi d'obtenir 18 millions de retweets pour des nuggets gratuits, et le voyage de Carter est devenu un titre de relations publiques qui s'est écrit tout seul !
8. Mettez en place un programme de parrainage
L'un des meilleurs exemples de publicité inorganique de bouche à oreille est un programme de recommandation. Récompensez les clients qui recommandent votre produit à quelqu'un d'autre.
Si vous disposez des ressources nécessaires, vous pourriez cumuler les avantages qu'ils reçoivent lorsque leur prête-nom le renvoie à d'autres personnes. Vous pouvez récompenser les clients par des remises, des cadeaux, un accès exclusif à certains produits et services, ou même leur offrir plus de crédit si vous utilisez un modèle d'abonnement.
Tout est une question de timing et de choix de la bonne opportunité pour établir des références. Voici quelques stratégies simples :
9. Identifier et s'associer avec les influenceurs appropriés
Le marketing d'influence est en plein essor. Une étude menée par The Insight Partners a conclu que le marketing d'influence devrait connaître une croissance exponentielle pour les marques au cours des prochaines années.
Près de 80 % de l'ensemble du trafic internet sera au format vidéo d'ici la fin 2022, ce qui rend essentiel de communiquer dans le format préféré des gens.
Les influenceurs disposent des outils et des capacités nécessaires pour rendre le contenu de votre marque plus attrayant. Ils ont déjà leur public captif et, par conséquent, toutes vos réponses et votre engagement dans la communication avec les influenceurs sont purement organiques.
Les influenceurs peuvent intégrer votre produit dans leur programme quotidien pour rendre leur (et votre) plaidoyer plus crédible.
10. Présentez-vous comme un expert de la catégorie
En tant que marque spécialisée dans votre secteur, il est essentiel que vos clients vous considèrent comme un expert dans votre domaine.
Si vous avez une entreprise de bougies, mettez des vidéos où vous parlez des types de bougies et des percées réalisées par votre équipe. Si vous vous occupez d'assurance, mettez régulièrement des blogs et des vidéos qui parlent sans détour de l'assurance comme d'un filet de sécurité, d'une assurance à long terme ou d'une bonne habitude.
Vous n'avez pas besoin d'insérer votre produit dans ces articles à chaque fois. Il est préférable de les utiliser comme des éléments de contenu natifs.
11. Célébrez vos coups de gueule sociaux
Quelqu'un a twitté au sujet d'une expérience merveilleuse dans votre restaurant ou a fait étalage de votre dernier modèle de bijou sur ses médias sociaux ?
Vous le sauriez s'ils l'avaient fait, car ils auraient tagué votre marque à l'aide d'un hashtag, d'une balise de localisation ou simplement mentionné votre marque. Il s'agit de la forme de bouche à oreille la plus pure et la plus organique à laquelle participent vos clients.
Célébrez-les. Retweetez-les. Félicitez-les. Remerciez-les.
12. Célébrez les moments et les festivals sur les médias sociaux
On ne s'ennuie jamais sur Internet.
Le marketing contextuel, ou marketing du moment, consiste pour votre marque à parler d'un événement mondial ou local, en y intégrant intelligemment votre marque. Vos clients ont ainsi le sentiment que vous faites partie du récit et de la discussion générale, et que vous n'êtes pas seulement là pour vendre vos produits. Ils reprennent ce que vous avez intelligemment mis en avant et le partagent avec leurs amis et contacts.
S'ils répondent à votre message, reconnaissez leurs réponses et amusez-vous. Jouez dans votre catégorie tout en vous adaptant au contexte.
La vérité irréfutable
Pour faire connaître votre entreprise, vous devez offrir une expérience client mémorable.
La première interaction avec votre marque est ce dont vos clients se souviendront le plus. Cela signifie que vous devez disposer d'un excellent produit et d'un service clientèle exceptionnel qui l'accompagne. Assurez-vous que votre personnel en contact avec la clientèle est bien formé et patient. Trouvez des moyens de récompenser vos clients dès que vous en avez l'occasion, même si la récompense est minime.
Le marketing de bouche à oreille est peut-être l'une des plus anciennes formes de publicité, mais il a évolué au point de ne plus être nécessairement pratiqué avec des mots ou en personne. Pourtant, il s'agit de l'une des formes de publicité les plus honnêtes et les plus efficaces.
