Comme nous commençons à le réaliser, tous les services d'une entreprise doivent être sur la même longueur d'onde, mais il est particulièrement crucial d'aligner le marketing du service clientèle sur les services.
Vous venez peut-être de lancer avec succès une nouvelle campagne marketing sur TikTok: votre taux de clics est monté en flèche et vous attirez de nouveaux visiteurs dans vos magasins, vos pages de renvoi et votre boîte de réception. Inévitablement, certains de ces visiteurs auront des questions, qui devront idéalement aboutir au service clientèle.
Il ne vous reste plus qu'à espérer que, d'une manière ou d'une autre, ces clients parviennent aux bons canaux, où le service clientèle pourra les aider et leur fournir des informations sur l'entreprise, tout en espérant résoudre tous les problèmes en suspens.
Cependant, si vous connaissez un peu les clients, vous savez probablement qu'ils ne font pas toujours ce que vous attendez d'eux. Tout canal permettant de diffuser leurs questions sera utilisé, qu'il s'agisse de mentions sur les médias sociaux, d'ambassadeurs de la marque ou de chatbots.
S'ils prennent contact avec le service clientèle, il ne serait pas surprenant qu'ils aient des questions spécifiques sur les e-mails de marketing qu'ils ont reçus. Cependant, comme les différents départements sont souvent séparés, votre service clientèle peut ne rien savoir de la campagne de marketing spécifique, voire de votre stratégie de marketing en général.
Il est donc difficile de répondre aux questions et d'orienter les clients vers le bon service car, même au sein de l'entreprise, il n'est pas toujours évident de savoir quels sont les bons services.
Marketing du service client : Alignement et désalignement
En d'autres termes, l'alignement de vos équipes de marketing et de service clientèle leur permet de chanter sur la même partition. Un solide marketing du service clientèle déterminera votre symphonie.
Lorsque le marketing lance une nouvelle stratégie, les services clients sont tenus au courant et savent précisément ce qui se passe. De même, certaines des compétences et astuces des services clientèle sont partagées avec l'équipe marketing, ce qui leur permet de répondre à certaines des questions des clients qui arrivent par d'autres canaux de communication.
Il est beaucoup plus facile de laisser les deux équipes distinctes telles qu'elles sont. De cette façon, tous vos employés savent ce qu'ils font. Cependant, si vous souhaitez offrir la meilleure expérience client possible, des études montrent que les entreprises qui s'alignent enregistrent une augmentation annuelle de 55 % du taux de satisfaction des clients.
Nos entreprises deviennent de plus en plus fluides, et les frontières entre les domaines d'un département et d'un autre deviennent floues. Alors que les promotions et les ventes ont l'habitude de s'intégrer en toute sécurité dans les requêtes marketing avec le service client, le plus souvent, les deux départements doivent intervenir à certains moments pour fournir une stratégie CX numérique holistique. Par exemple, si un département marketing lance une promotion commerciale ou un code de réduction pour attirer de nouveaux clients, l'équipe du service clientèle doit être en mesure de transmettre correctement les détails si un client a une question.
L'un des grands problèmes auxquels sont confrontés les agents de service et les spécialistes du marketing est que n'importe qui dans votre entreprise peut être amené à faire quelque chose qui ne relève pas de sa compétence, et malheureusement, tout le monde n'est pas préparé à cela.
Avantages de l'alignement des équipes de marketing et de service à la clientèle
Nous avons vu que les services alignés peuvent rendre les choses beaucoup plus unifiées du point de vue du client et permettre aux différents départements de partager leur expertise. Mais il y a bien d'autres façons dont l'alignement du marketing et du service client peut donner un coup de pouce à votre entreprise. Quelle que soit la taille de votre entreprise, l'alignement de vos services peut.. :
- Réduisez les désabonnements et fidélisez vos clients. La confusion dans l'expérience client peut être très rebutante et provoquer un désabonnement. Par contre, le fait d'être en contact avec une équipe qui sait ce qui se passe peut consolider la décision d'un client et finaliser une vente.
- Tirez le meilleur parti de vos dépenses. C'est une vérité admise que les bonnes expériences client conduisent à des clients fidèles, qui ont généralement moins besoin d'être convaincus pour faire des achats. S'ils sont particulièrement satisfaits, ils peuvent même se transformer en ambassadeurs de la marque.
- Créez des expériences et des avis positifs. Une expérience client qui fonctionne comme un navire bien huilé mettra votre entreprise en valeur et fera parler d'elle. C'est excellent pour les évaluations en ligne et la création d'une preuve sociale en votre faveur.
- Alignez votre marque. L'utilisation du marketing de marque peut contribuer à donner à votre entreprise une image publique développée et conduire à une reconnaissance de la marque parmi les clients potentiels. Si votre équipe de marketing et votre équipe d'assistance à la clientèle sont alignées, cela peut contribuer à faire de l'ensemble de la marque une entité cohérente.
- Définissez des objectifs plus clairs en matière d'expérience client. Le marketing et le service clientèle ont tous deux des objectifs en matière d'expérience client, mais le succès de ces objectifs sera bien plus probable s'ils visent tous deux à créer la même expérience.
Comment aligner votre marketing et votre service clientèle
Vous avez vu les avantages de l'alignement de votre service clientèle et de vos équipes de marketing, mais le faire est une toute autre paire de manches.
Il faut un peu de cran et d'intentionnalité pour commencer, mais une fois que les habitudes et les modèles de communication sont en place, cela devient plus facile et vous pouvez commencer à voir la différence dans l'expérience de vos clients.
Ce n'est pas une solution miracle - il faut du temps et des efforts constants pour s'améliorer. Cela peut même impliquer une remise à niveau de la formation au service à la clientèle de part et d'autre, mais c'est ce qu'exige un service à la clientèle exceptionnel, et tout le monde doit être à bord.
Nous avons rassemblé quelques-unes des meilleures façons d'aligner vos équipes de service client et de marketing qui peuvent transformer l'aspect de vos expériences client. Essayez-les et déterminez les méthodes qui conviennent le mieux à votre entreprise.
Créer une base de connaissances
Avoir une connaissance complète de l'entreprise est un défi pour votre équipe de service clientèle dans le meilleur des cas, et encore plus lorsque des événements sensibles au facteur temps ou remises sont en jeu.
Le fait que toutes les informations soient accessibles en un seul endroit signifie que personne ne doit se démener pour essayer de trouver la réponse à un client au téléphone ou faire une supposition éclairée pour un client qui a pris contact par des moyens non conventionnels.
Maintenez la base de connaissances à jour, en envoyant des rappels lorsque de nouvelles pages ont été ajoutées ou mises à jour pour que tout le monde, voire toute l'entreprise, soit au courant.
L'un des avantages de l'informatique en nuage est que votre personnel peut accéder aux informations où qu'il se trouve, avec n'importe quel appareil à portée de main. C'est une excellente chose pour les spécialistes du marketing qui résolvent accidentellement les questions des clients, car ils savent qu'ils ont des informations exactes, et pour le service clientèle qui n'est pas à 100% au courant des tenants et aboutissants de la dernière offre.
Du point de vue du client, cela signifie que lorsqu'il pose des questions sur n'importe quelle partie de votre entreprise, sa structure, ses produits, ses services ou ses remises, il a la garantie d'obtenir la bonne réponse de quelqu'un qui sait de quoi il parle.
Si vous êtes déjà établi et que vous voulez aller plus loin, vous pouvez créer une base de clients distincte à laquelle vos clients peuvent se référer. Non seulement cela contribuera à garantir des expériences positives pour les clients, mais cela aidera vos représentants du service clientèle à gérer leur travail en leur fournissant des canaux sociaux supplémentaires.
Développez les personas de vos acheteurs
Il est probable que votre service marketing dispose déjà d'une forme de buyer personas pour l'aider à élaborer ses stratégies et ses campagnes. Ces personas peuvent s'avérer très utiles s'ils contiennent les détails cruciaux qui permettent aux efforts de marketing du service client de cibler les clients individuels et leurs habitudes.
Souvent, ces personas s'appuient sur les tendances générales de vos clients actuels et sur des statistiques concernant leurs habitudes et leurs routines. Mais les clients ne peuvent pas être divisés en simples données qualitatives et quantitatives.
Utilisez les informations fournies par les services clientèle pour élaborer vos buyer personas, en vous informant sur les questions qu'ils posent, leurs préoccupations et leurs défis, ainsi que sur la façon dont ils vivent les différentes stratégies de marketing.
Cela donne à l'équipe de marketing beaucoup plus de personnalité à ses personas et de meilleures idées sur la façon dont les clients vont réagir aux campagnes, ainsi que des idées sur l'utilisation de l'automatisation du commerce électronique dans les interactions avec les clients. Le fait de laisser l'équipe de soutien à la clientèle examiner les personas d'acheteurs peut également lui donner des indications utiles.
En déterminant les points de douleur récurrents et en segmentant vos clients en fonction de leur profil démographique et de leur style de vie, vous pouvez déterminer comment vos représentants du service clientèle gèrent leurs interactions avec les clients, quelles solutions ou quels produits ils peuvent mettre en avant, et adapter leurs conseils pour soutenir votre buyer persona.
Gardez un œil sur les indicateurs clés de performance
Les indicateurs clés de performance sont pertinents pour tous les secteurs de votre entreprise. Cependant, les différents départements auront les yeux rivés sur des indicateurs clés de performance différents.
Le partage de ces éléments entre les équipes aidera les deux parties à se synchroniser sur ce qu'elles mesurent comme étant le succès et à aligner plus étroitement les objectifs au sein de vos équipes et de vos efforts de marketing du service client de premier ordre. En retour, cela aidera les deux équipes à viser le même type d'expérience client et de résultats lors de l'interaction avec les clients.
Identifiez les indicateurs clés de performance qui sont particulièrement pertinents pour le marketing et le service clientèle. Par exemple, les scores de promoteurs nets peuvent être utiles aux deux équipes, car les promoteurs peuvent finir par faire le marketing pour leurs amis et leurs familles, ainsi que par fournir des réponses aux questions de leurs pairs.
Si cet indicateur de performance clé est bon, les deux départements peuvent voir qu'ils font quelque chose de bien et qu'ils créent une expérience client qui mérite d'être saluée.
Cela ne signifie pas nécessairement que vous devez éliminer tous les autres indicateurs clés de performance de votre stratégie de marketing, car certains d'entre eux, tels que les mesures de rétention des applications ou les temps de réponse, peuvent être utiles plus spécifiquement au sein des différentes équipes.
Cependant, le fait de remarquer où les indicateurs de performance clés sont pertinents au niveau interdépartemental peut aider à renforcer la communication entre les équipes de marketing et de service à la clientèle et à ouvrir une conversation sur la manière d'offrir une expérience cohérente aux clients.
S'en tenir à une communication cohérente
Lorsqu'il s'agit de présenter un front uni, vous devez vous en tenir à un seul message que vous donnez aux clients.
Des éléments tels qu'un logo, un slogan et une image de marque uniques aident les clients à savoir qu'ils sont au bon endroit, qu'ils s'adressent aux médias sociaux, à votre site site internet ou même à un bureau physique. Lorsque les différents éléments de votre entreprise ne sont pas alignés, la diffusion d'un message unifié relève davantage du hasard que de la planification.
Pour le client, il n'y a rien de pire que d'appeler un service d'assistance téléphonique pour demander à tester un produit par le biais de la réalité augmentée et de constater que la personne au bout du fil n'a aucune idée de ce dont vous parlez.
Le représentant du service clientèle peut se risquer à donner une réponse, mais il est probable qu'il diffuse un message différent de celui de la promotion initiale. Les clients sont alors confus et insatisfaits, conscients qu'ils ne bénéficient pas de l'expérience de service client qu'ils méritent. Toutes les équipes du service clientèle devraient être sur la même longueur d'onde pour éviter à tout prix les expériences négatives.
Amenez vos équipes de marketing et de service à la clientèle à répéter les mêmes messages afin qu'il y ait une réponse unique que tout le monde connaisse.
L'existence d'une base de connaissances y contribuera, tout en permettant au service clientèle d'être informé de ce qui se passe ailleurs dans l'entreprise. Cela peut permettre à votre service clientèle de promouvoir les mêmes choses que votre service marketing, en donnant à vos clients la même réponse claire, quelle que soit la personne à qui ils s'adressent.
Vérifiez vos réseaux sociaux
54 % des internautes utilisent les médias sociaux pour rechercher des produits, et 19 % posent ensuite des questions aux marques par l'intermédiaire des médias sociaux. Il est logique que les médias sociaux relèvent généralement des efforts de marketing, mais lorsque des questions surgissent, votre service de marketing n'est peut-être pas le mieux équipé pour y répondre.
En mettant l'équipe de marketing du service clientèle dans le coup, vous pouvez aligner les deux équipes et vous assurer que les personnes qui s'adressent aux médias sociaux ne passent pas à travers les mailles du filet.
Certaines applications peuvent filtrer vos interactions sur les médias sociaux, de sorte que les personnes demandant de l'aide aboutissent dans les équipes du service clientèle. Vous pouvez également donner à un membre du service clientèle l'accès aux médias sociaux, ce qui lui permet de s'occuper des boîtes de réception, tandis que le service marketing se concentre sur ce qu'il fait le mieux.
De même, en utilisant un logiciel omnicanal, il importe peu que vos clients vous tweetent, vous envoient un courriel, vous téléphonent, vous mentionnent ou vous envoient un message direct, car ils atterrissent tous dans la même boîte de réception.
La pire chose à faire est d'ignorer les messages des clients.
Plus les clients attendent une réponse, moins ils sont enclins à faire affaire avec vous. Cela peut également entraîner des critiques négatives, tout cela parce que le client a utilisé un canal de communication inaccessible au service clientèle.
Au strict minimum, installez des processus automatisés pour traiter les problèmes typiques du service clientèle et formez vos équipes de marketing à accuser réception des messages des clients, en les dirigeant vers les canaux de communication appropriés. Par exemple, vous pouvez faire passer l'assistance téléphonique des médias sociaux en externalisant votre centre d'appels. Cela peut vous aider à offrir une résolution instantanée des problèmes.
N'oubliez pas que les commentaires des clients constituent une mine d'or de données que vous pouvez utiliser pour améliorer votre CX et obtenir un point de vue sur ce qui fait briller vos services. Il serait dommage que les commentaires des clients fassent fuir les clients potentiels.
Collaborer sur le contenu
Votre équipe de marketing passe des semaines à essayer d'élaborer des stratégies de génération de prospects et à susciter l'intérêt des clients pour votre entreprise. Pendant ce temps, votre équipe de service clientèle passe ses journées à écouter les clients se plaindre de divers points douloureux.
Il va sans dire que l'alignement de ces deux départements aidera à créer un contenu qui intéressera les clients et dans lequel ils s'investiront, tout en leur offrant des expériences positives globales.
Invitez l'équipe marketing à écouter certains appels de vos clients et demandez également au service clientèle quelles sont les questions et les demandes les plus fréquentes. Cela vous permettra de savoir où votre marketing n'est pas tout à fait au point et ce que les clients recherchent d'autre, immédiatement.
Le service clientèle peut également signaler, dans le cadre de vos campagnes, les informations susceptibles de constituer des pierres d'achoppement pour les clients ou de susciter plus de questions qu'elles n'en résolvent.
En anticipant les demandes des clients et leurs réactions aux documents et au contenu marketing, vous pouvez épargner à vos équipes de service clientèle une bonne dose de travail.
Que ce soit en publiant des articles de blog "comment faire", en clarifiant les confusions les plus courantes ou en organisant des séances de questions-réponses sur vos médias sociaux, tout cela montre que vous vous intéressez à vos clients et que vous souhaitez qu'ils tirent le meilleur parti de vos produits et services.
Clarifiez vos rôles
Nous avons vu la frontière entre le marketing et le service à la clientèle devenir assez floue, d'autant plus que les médias sociaux et les nouveaux modes d'achat modifient considérablement la situation.
Cela semble contre-intuitif mais, en clarifiant les responsabilités de chaque département, vous pouvez aligner plus étroitement le service clientèle et le marketing. En sachant ce qui relève de vos attributions, il est plus facile de demander de l'aide pour quelque chose qui n'en relève pas, plutôt que de faire un travail potentiellement bâclé.
Dressez une liste de toutes les choses que chaque département fait chaque jour. Oui, incluez le service marketing qui répond aux médias sociaux, le service clientèle qui explique les petits caractères promotionnels, et qui est responsable du logiciel de gestion des applications de l'entreprise.
À l'aide de ces listes, identifiez ce que les rôles distincts devraient inclure et ce qu'ils ne sont pas. Assurez-vous que chacun est équipé pour son rôle, en sachant comment déléguer ou transmettre les tâches qu'il ne devrait pas faire.
Le fait de disposer d'une application de vente utilisée par les deux départements peut également aider à garder une trace des clients, des lignes de communication que vous avez avec eux, et de tout autre détail qu'il pourrait être utile de transmettre entre les équipes.
Une grande partie de l'alignement des départements marketing de votre service clientèle consiste à établir une communication claire afin que les gens puissent intervenir et s'entraider. Cet outil peut vous aider à harmoniser vos communications avec les clients et à renforcer votre stratégie marketing sans que vous ayez à vous en soucier.
Vos départements se sont alignés... Il y aura un meilleur CX et un meilleur marketing du service client à l'avenir.
En tant qu'entreprise, l'expérience du client devrait figurer en tête de liste des buts et objectifs. Après tout, ce sont des clients heureux qui donnent de la valeur à nos entreprises : ils achètent nos produits, nous donnent leur avis et nous inspirent pour créer des solutions nouvelles et innovantes.
Il est temps que nous leur offrions l'expérience client qu'ils méritent - pas une expérience qui a été rafistolée et qui présente de sérieux trous, mais une expérience unifiée et complète de bout en bout. Il est temps de prendre les devants et de ne laisser aucune place à une mauvaise expérience - tant du côté des clients que de nos équipes.
Le marketing et les services à la clientèle ne sont peut-être pas les deux premiers départements que l'on pense à aligner, mais du point de vue des attentes et du point de vue des clients, ils vont très bien ensemble.
Le marketing vous attire dans le processus d'accueil du client, tandis que le service clientèle vous apporte le soutien et l'encouragement nécessaires pour effectuer un achat. Si ces deux éléments ne fonctionnent pas ensemble, les clients s'en aperçoivent et leur expérience avec votre entreprise s'en ressent.
Commencez dès aujourd'hui à aligner vos équipes de service client et de marketing et constatez le changement dans les expériences des clients et dans le marketing de votre service client.
C'est un long processus qui demande de l'énergie et de l'engagement de la part de chaque personne impliquée, mais si vous voulez arrêter de perdre des clients à cause d'erreurs stupides, c'est un geste simple qui donne le ton du parcours client.
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Grace Lau est la directrice du contenu de croissance chez Dialpad, une plateforme de communication PBX cloud alimentée par l'IA pour une collaboration d'équipe meilleure et plus facile. Elle a plus de 10 ans d'expérience dans la rédaction et la stratégie de contenu. Actuellement, elle est responsable de la direction des stratégies de contenu de marque et éditorial, en partenariat avec les équipes SEO et Ops pour construire et nourrir le contenu. Voici son LinkedIn.
