Une marque dont on parle en bien est plus attrayante pour les clients, ce qui n'est possible que grâce à la surveillance de la marque.
La surveillance d'une marque ne fait pas par magie que les clients aiment votre marque. Au contraire, elle vous donne une visibilité totale des menaces actuelles et futures possibles pour la réputation de votre marque, que vous pouvez corriger rapidement afin que vos clients vous fassent toujours confiance.
Après tout, votre marque n'a d'égale que sa réputation.
Qu'est-ce qui menace la réputation d'une marque ?
L'internet a permis à chacun de réagir à tout ce qu'il vit. Si la plupart des marques utilisent les médias sociaux et les forums pour faire la publicité de leurs produits, elles se rendent également vulnérables aux critiques acerbes des clients.
Pourquoi cela est-il important ? Les futurs clients avisés forment leur perception de votre marque sur la base du témoignage des autres.
Plusieurs facteurs peuvent contribuer à menacer la position d'une marque sur le marché, notamment :
1. Une crise de relations publiques
Même les plus grandes marques trébuchent parfois. Tenir des propos déplacés dans ses communications, être critiqué pour son manque d'éthique ou de service, ne pas tenir ses engagements, et bien d'autres raisons encore, peuvent donner à votre marque une mauvaise réputation.
Cela annule en un clin d'œil toutes les bonnes promotions pour lesquelles vous avez travaillé si dur. Les relations publiques et les chaînes d'information reprennent de tels cas, et la nouvelle de votre erreur se répand comme une traînée de poudre.
2. Ignorer les clients mécontents
Les clients disposent de nombreuses voies de recours si un produit ou un service ne tient pas ses promesses. Par conséquent, un client mécontent peut ne pas être une voix solitaire de la colère sur l'internet, mais peut se transformer en un adversaire juridique à part entière.
Leur expérience influence également le comportement de tous vos futurs clients. Et même si ce n'était pas le cas, veiller à vous rattraper auprès des clients mécontents est la chose la plus décente à faire.
3. Perte de pertinence
Si vous exploitez votre marque avec des œillères, vous risquez de passer à côté d'opportunités sur le marché.
Cela devient une menace pour votre entreprise car votre concurrence, qui est éveillée et alerte aux sables mouvants, évolue rapidement. Si vous ne vous adaptez pas assez tôt, votre entreprise pourrait devenir inutile et redondante.
4. Faible fidélité des clients
Il est plus facile de donner à vos clients existants quelque chose de spécial de temps en temps pour assurer leur fidélité.
Vous avez consacré du temps, des ressources et des efforts à la conquête de ce client, et il n'est que juste que ses besoins soient en tête de votre liste de priorités. Une entreprise qui ne peut pas fidéliser ses clients est comme un canoë qui a une fuite et qui aura du mal à rester à flot plus longtemps.
Que pourrait-il arriver à une marque non protégée ?
En tant que responsable d'une marque, vous devez reconnaître combien il est vital de protéger votre entreprise d'une mauvaise réputation. Vous avez beaucoup à perdre si vous êtes insensible à ce que les clients pensent de votre marque.
1. Ruine la confiance des clients
Une marque qui a perdu la confiance d'un client peut rarement la regagner. La confiance des clients est une monnaie plus précieuse que l'argent qu'ils vous rapportent. La perte de la confiance d'un client peut entraîner la perte d'un groupe démographique entier s'il exerce toute son influence pour mettre en garde les autres contre votre marque.
2. Attributs négatifs attachés à votre marque
Voulez-vous être cette marque dont on se souvient pour toutes les mauvaises raisons ? Le téléphone Lumia de Nokia en est un exemple. Lumia signifie "prostituée" en espagnol, ce qui a rendu le nom du téléphone ridicule sur les marchés hispanophones.
3. Mauvaise perception de votre marque
Une seule débâcle de relations publiques fera que les gens s'en souviendront. Quel que soit le bien que vous parvenez à faire après cela, il reste dans l'esprit de chaque acheteur, avant qu'il ne prenne sa décision d'achat et peut le faire pencher en faveur de l'offre de votre concurrent.
Par exemple, United Airlines a fait sortir de force un médecin âgé de son avion en 2017 car celui-ci était surbooké et le monsieur a refusé de débarquer, ce qui a donné au transporteur une réputation notoire.
Cinq ans se sont écoulés depuis l'incident, et la compagnie aérienne continue de faire face à des réactions négatives. Il suffit de dire qu'une fois la confiance brisée, il est presque impossible de se remettre d'une crédibilité ternie.
4. Impossible de suivre les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent
Si elles ne sont pas traitées rapidement, les mentions négatives de votre marque peuvent se propager comme une traînée de poudre dans une forêt desséchée.
Une marque qui est menacée par une foule de net-citoyens en colère et haineux est dos au mur et doit parfois se taire et interrompre toute communication pendant un certain temps, le temps que la situation se calme. Et c'est désastreux pour les affaires.
Cela nous amène à la surveillance de la marque. Ces problèmes, croyez-le ou non, peuvent être évités en surveillant religieusement votre marque et en prenant des mesures préventives contre les ralentissements potentiels. Mais qu'est-ce que la surveillance de la marque exactement ?
Qu'est-ce que la surveillance de la marque ?
Alors, comment protéger votre marque et sa réputation ? C'est simple. Vous en surveillez tous les aspects, 24 heures sur 24, tous les jours de l'année. Vos clients n'ont pas d'heures de repos et leurs profils de médias sociaux non plus.
La surveillance de la marque consiste à suivre ce qui se dit sur votre marque dans les médias sociaux, à la télévision, dans les nouveaux médias, dans les forums d'évaluation, sur les canaux publicitaires, à la radio et même dans la rue.
Vous ne faites peut-être pas de publicité à la radio et à la télévision, mais si un internaute signale quelque chose sur votre marque qui mérite d'être couvert, vous ne savez jamais quelle chaîne peut le reprendre.
La surveillance de la marque peut être effectuée manuellement en suivant toutes les plateformes et en créant des rapports. Vous pouvez également vous servir de certains outils utiles (présentés plus loin dans cet article) qui automatisent le processus et sont efficaces dans une certaine mesure.
Comment garantir une bonne réputation de la marque ?
La surveillance de la marque et l'écoute sociale ne sont pas des fonctions "bonnes à avoir" pour une entreprise. Elles sont indispensables. Voici quelques moyens de vous assurer que vous surveillez de manière responsable les mentions de votre marque dans les médias :
1. Planifiez votre stratégie de réputation de la marque (analyse des sentiments et mots-clés).
Votre stratégie de réputation de la marque doit être au point. L'un des principaux mots à la mode que vous rencontrerez en cours de route est le sentiment de marque. Le sentiment de marque vous aide à comprendre les sentiments généraux de vos clients quant à leur perception de votre marque.
Un moyen simple d'y parvenir est de classer les mentions de votre marque en trois catégories : "Positif" (pour toutes les bonnes choses dites sur votre marque), "Neutre" (pour les mentions publicitaires qui sont factuelles et n'ont pas de point de vue) et "Négatif" (pour les mentions qui sont des plaintes, des moqueries ou tout ce que vous ne voudriez pas voir associé à votre marque).
Analysez régulièrement votre sentiment et efforcez-vous d'obtenir un score de sentiment positif plus élevé.
2. Identifier les zones de menace
Si quelqu'un s'est plaint de votre produit, vous pouvez enquêter sur ce qui n'a pas fonctionné dans ce cas et prendre acte de la plainte. Si vingt personnes ont fait la même chose, vous devez enquêter sur le produit ou le service à l'origine de ce problème.
Dès que vous identifiez ces points faibles, corrigez-les rapidement et adressez-vous à ceux qui ont porté ce problème à votre attention pour les remercier. Faites-leur savoir que vous vous efforcez de leur offrir l'expérience qu'ils méritent.
3. Répondre rapidement
Lorsque vous préparez votre stratégie, commencez à prévoir des personnes ou des logiciels capables de suivre et de répondre rapidement aux mentions. Les marques qui répondent rapidement sont perçues comme étant plus actives et plus empathiques.
Vous ne voulez pas reconnaître la mauvaise expérience de quelqu'un qui a mangé des beignets dans votre restaurant des semaines plus tard, car cela ne fera que l'enrager encore plus et accroître son mépris envers votre marque. Sans parler des autres personnes avec lesquelles il a pu parler de votre produit.
4. Répondre de manière responsable
Si certaines marques peuvent s'égarer dans des répliques désinvoltes et des retours intelligents, tout est une question de timing.
Vous n'avez pas envie de faire une remarque intelligente à un patient qui s'est fait extraire sa mauvaise dent dans votre clinique dentaire. Soyez attentif aux sentiments de chaque client. Présentez des excuses et ne répondez pas par l'abus à l'abus.
Une matrice d'escalade permet de créer des niveaux de priorité et de gravité pour vos mentions, afin que vous sachiez lesquelles doivent être traitées avec une attention particulière, et lesquelles ne sont pas aussi cruciales.
5. Identifiez vos partisans et vos détracteurs
Les défenseurs sont ceux qui disent du bien de votre marque, tandis que les détracteurs sont ceux qui font tout le contraire. Chaque rapport de surveillance de la marque devrait reconnaître et citer les cinq premiers dans les deux catégories.
Ces derniers peuvent être choisis en fonction de leur portée sociale, de leurs adeptes, du nombre de fois où ils publient des messages sur votre marque, etc.
Voici comment vous pouvez convertir vos clients en défenseurs :
Identifier ces personnes peut s'avérer difficile, surtout si vous le faites manuellement, mais une fois que vous avez trouvé comment le faire, vous pouvez utiliser cette liste de manière puissante pour améliorer votre portée organique et réduire les attaques dont souffre votre marque. Les influenceurs doivent parler du point de vue de votre marque et représenter ce que vous faites.
6. Effectuer des audits fréquents
Continuez à vérifier et à remettre en question tout ce que vous faites. Si vous avez confié votre communication à une agence, contrôlez son travail à intervalles réguliers et irréguliers. Examinez votre contenu du point de vue de votre client.
Continuez à remettre en question l'efficacité de vos réponses et la qualité des rapports que vous recevez. Continuez à pousser votre équipe à obtenir un meilleur score en matière de sentiment positif.
7. L'agitation autour des rapports
Les rapports sont essentiels lorsqu'il s'agit de surveiller une marque. Programmez des rapports hebdomadaires, mensuels et trimestriels pour votre marque. Comparez vos objectifs et vos réalisations à court et à long terme. Vous verrez les problèmes qui prennent plus de temps à résoudre et vous serez également en mesure d'identifier les problèmes ponctuels.
Voici un excellent guide pour bien comprendre les paramètres clés de la réputation de votre marque en ligne. Une grande partie de votre exercice de surveillance de la marque consistera à créer et à améliorer les rapports.
3 outils qui peuvent vous aider à simplifier la surveillance de la marque
Ces trois outils de surveillance de la marque font essentiellement le travail à votre place. Et, cerise sur le gâteau, ils proposent chacun une démo gratuite qui vous permettra de déterminer s'ils sont adaptés à vos besoins.
1. ReviewTrackers
Il est difficile d'obtenir une vue unique et consolidée des avis provenant de différents sites. C'est exactement ce que fait ReviewTrackers, qui vous permet de suivre plus facilement des sources multiples. Vous pouvez demander une démo ici.
2. BirdEye
Un favori parmi les petites entreprises qui souhaitent disposer d'une plateforme unique pour suivre, répondre et signaler les activités de leur marque sur Internet. Vous pouvez en apprendre davantage grâce à leur démo gratuite ici.
3. Yext
YextReviews est plus efficace pour améliorer le référencement de votre entreprise car il parcourt l'internet et vous fait savoir où les informations sur votre entreprise ne sont pas cohérentes. Vous pouvez également contrôler vos profils sociaux à partir d'ici et répondre aux critiques. Essayez une démo gratuite ici pour en savoir plus.
Over To You
En conclusion, nous devons admettre qu'il n'est pas facile de gérer la réputation de votre marque. Mais ce n'est pas une cible impossible à atteindre.
Le suivi des marques devient plus facile et plus pratique, avec des outils de plus en plus intelligents et intuitifs. Nous vous envoyons des sentiments positifs. Bonne chance !
